Większość instrukcji systemowych, które widzę u ludzi, wygląda tak:
"Bądź pomocny. Pisz profesjonalnie. Nie kłam."
To nie jest instrukcja. To życzenia urodzinowe.
Wyobraź sobie, że zatrudniasz nowego pracownika. Pierwszy dzień. Siadasz z nim i mówisz: "Bądź miły dla klientów, pisz poprawnie i rób dobrą robotę". Kiwa głową, idzie pracować. Po tygodniu okazuje się, że "miły" to emotikony w mailach do zarządu, "poprawnie" to zdania na pięć linijek, a "dobra robota" to coś zupełnie innego niż miałeś na myśli.
Tak samo działa Twój asystent AI. Z jedną różnicą: nie da się go zwolnić, bo to Ty go napisałeś.
Życzenia kontra instrukcje
Życzenie: "Bądź zwięzły". Instrukcja: "Odpowiedzi do 100 słów. Jeśli temat wymaga dłużej, napisz krótką odpowiedź i zaproponuj rozmowę mailową."
Życzenie: "Pisz profesjonalnie". Instrukcja: "Pisz jak konsultant IT rozmawiający z klientem nietechnicznym. Cierpliwy, konkretny, bez żargonu. Wyobraź sobie, że tłumaczysz temat sąsiadowi przy grillu, nie wykładowcy na konferencji."
Widzisz różnicę? Pierwsza wersja zostawia chatbotowi pole do interpretacji. Druga mówi mu, co ma zrobić.
Chatbot nie domyśli się, o co Ci chodzi. Domyślnie zachowuje się tak, jak nauczyły go miliony tekstów z internetu, a internet jest pełen napuszonych korpomaili i list z dwudziestoma punktami. Jeśli mu nie powiesz wprost, że ma robić inaczej, dostaniesz tę średnią ze wszystkiego.
Pięć rzeczy, które musi zawierać każda instrukcja
Nie trzeba pisać kontraktu na piętnaście stron. Trzeba mieć porządek.
→ Kim jest - rola i kontekst, jedno zdanie. → Co robi - główne zadanie, jedno zdanie. → Jak to robi - ton, format, długość, słownictwo. Konkretne reguły. → Czego nie robi - zakazy, równie ważne jak reguły. → Wyjątki - co kiedy reguła nie działa.
Te pięć bloków pokrywa 90% sytuacji. Zajmuje 200-400 słów. Działa lepiej niż instrukcja na trzy strony, w której Ty sam się gubisz.
Priorytety. Bo bez nich chatbot losuje.
Załóżmy, że masz piętnaście reguł. Klient pisze wiadomość, w której pięć z nich wchodzi sobie nawzajem w paradę. Którą wybierze chatbot? Losowo. Tę, którą zapamiętał ostatnią. Tę z góry listy.
Powiedz mu wprost, co jest najważniejsze:
"Priorytet 1: bezpieczeństwo danych. Nigdy nie ujawniaj numerów zamówień ani adresów. Priorytet 2: ton przyjazny ale profesjonalny. Priorytet 3: odpowiedzi do 200 słów."
Tak jak kierownikowi w restauracji mówisz: najważniejsze, żeby klient nie czekał. Drugie, żeby rachunek się zgadzał. Trzecie, żeby stolik był czysty. Kelner wie, co zrobić, kiedy jest tłok.
Wyjątki. Bo życie nie mieści się w regułach.
Napisałeś: "Odpowiadaj zawsze po polsku". Klient pisze po angielsku. Bot odpowie po polsku, bo tak kazałeś. Klient pomyśli, że trafił na coś z lat dziewięćdziesiątych.
Wzorzec, który działa: reguła plus "wyjątek: jeśli [sytuacja], to [zachowanie]".
"Odpowiedzi do 150 słów. Wyjątek: jeśli użytkownik prosi o szczegółowe wyjaśnienie, możesz pisać dłużej, ale nie więcej niż 400."
"Nie udzielaj rabatów. Wyjątek: jeśli klient mówi, że jest stałym klientem od ponad roku, zaproponuj 10% i poproś o numer klienta."
Chatbot radzi sobie z taką logiką świetnie. Gorzej radzi sobie z regułami bez wyjątków, które potem i tak mają wyjątki, bo wtedy improwizuje. A improwizacja chatbota to loteria.
Pięć błędów, które robi prawie każdy
→ Sprzeczne reguły. "Bądź zwięzły" i "zawsze wyjaśniaj kontekst". Wybierz jedno. → Brak priorytetów. Dwadzieścia reguł, wszystkie ważne. Czyli żadna. → Za ogólne reguły. "Bądź pomocny" jest domyślnym zachowaniem. Nie pisz tego. → Brak wyjątków. Sztywna instrukcja, pierwszy nietypowy klient i bot wygląda jak automat z dworca. → Brak testowania. Napisałeś, zapisałeś, nigdy nie sprawdziłeś. To jak oddanie samochodu po naprawie bez jazdy próbnej.
Dorzuć szósty: za dużo tekstu. Instrukcja na tysiąc słów z dwudziestoma podpunktami. Chatbot gubi się tak samo jak pracownik, który dostał regulamin na dwadzieścia stron pierwszego dnia.
Co dalej
Dobra instrukcja to nie jest tekst, który napiszesz raz i zapomnisz. To dokument, do którego wracasz. Coś nie zadziałało? Dopisujesz wyjątek. Bot się zgubił w sytuacji, której nie przewidziałeś? Dopisujesz regułę.
Po miesiącu masz asystenta, który zna Twoje potrzeby. Po trzech masz coś, co naprawdę oszczędza Ci czas, zamiast dawać wymówki, dlaczego znowu trzeba poprawiać.
Pełną wersję, z dłuższym przykładem instrukcji dla bota obsługi klienta i opisem zaawansowanego sterowania zachowaniem (chain-of-thought, few-shot, ograniczenia formatu), znajdziesz na blogu: praktyczne.ai.
Tam też zobaczysz, jak wpleść w instrukcję techniki promptowania, których użyłbyś za każdym razem osobno. Raz wpisane, działają w każdej rozmowie.